En el mundo financiero actual, la competencia se ha vuelto más agresiva (en todos los sentidos). Pero el punto que considero más importante, sin duda, es el servicio.
Es ese punto de contacto con el cliente, que requiere más detalle y estar en constante mejora. El servicio, es el parteaguas entre una buena opinión o una mala reputación. Históricamente, el servicio al cliente ha sido el “talón de Aquiles” de toda organización.
En un mundo más conectado, más digital y con tanta oferta, encontrar o adquirir productos y servicios nunca había sido tan fácil. No se requiere más, que desplazar el dedo entre miles de páginas, APP’s, redes sociales y tiendas virtuales, que se pelean por la atención de los clientes.
Hoy en día, dar un buen servicio no es suficiente. El servicio debe ir acompañado de una idea esencial… LA EXPERIENCIA.
Es decir, una interacción que no provoque un buen recuerdo en el cliente (en cualquier sentido), queda en el olvido… al igual que tu oferta de valor.
La experiencia debe generar sentimientos de agrado, satisfacción, tranquilidad y confianza. Son estos, los sentimientos nacidos de una buena experiencia, que harán que un cliente recuerde y recomiende tus productos y servicios.
Hoy los clientes son personas más sofisticadas y exigentes al momento de evaluar una experiencia. Esto ha sido provocado por empresas como Amazon, UBER, DIDI, Mercadolibre…, entre otros, que continuamente buscan mejorar la experiencia. Son empresas que su filosofía gira en torno a ello.
¿Es bueno?
¡¡Claro!! Todos somos consumidores y a todos nos gusta obtener una satisfacción al pagar por un servicio o producto.
En los servicios financieros, esto no es la excepción. La banca históricamente se ha ganado apodos como “mal necesario” y otros más agresivos que no recordaremos en este artículo. Y a pesar de que ha trabajado fuertemente e invertido grandes cantidades para poder cambiar esa percepción, aun hace falta camino que recorrer.
Sin embargo, para entidades de microfinanzas o financieras no bancarias, esto representa un reto, donde invertir grandes cantidades, no es la solución. Por eso, te compartimos 5 maneras de mejorar la experiencia que das a tus clientes, para destacar sobre tus competidores:
1. Sé transparente
En inglés, hay una frase que dice “What you see is what you get”. Es decir, lo que ves es lo que te llevas. Que en otras palabras, significa poner de manera muy sencilla y transparente tu oferta de valor.
Por ejemplo, si dices que un cliente puede cotizar un crédito en 3 sencillos pasos, HAZ LO QUE TENGAS QUE HACER por respetar y cumplir esa promesa. Que esos 3 pasos, realmente sean 3 (y nunca, ni uno más) y, que estos, verdaderamente sean sencillos.
Si tu producto de crédito, requiere más validaciones, aprobaciones, firmas, etc. y por naturaleza no puede ser sencillo, simplemente NO DIGAS QUE LO ES. Busca otro valor que empate con tu público objetivo y CÚMPLELO.
2. Escucha a tu cliente (experiencia)
En el mundo digital, nunca había sido tan fácil ni tan barato tener tantos canales de atención. Busca implementar herramientas y canales para dar respuesta a tus clientes y RESPÓNDELES.
Permite que critiquen tus productos, tu servicio y la experiencia que ofreces. Esto es “RETROALIMENTACIÓN POSITIVA”. Esta retroalimentación, te permitirá tener una conexión directa con tus clientes. Obtendrás comentarios buenos y malos, pero todos útiles (unos más que otros), que a su vez, te permitirán identificar oportunidades de mejora.
La interacción positiva donde ESCUCHAS A TU CLIENTE, rompiendo la barrera de ANONIMIDAD que representa un chat, un mensaje de texto o un correo (canal digital), hará que el cliente tenga lo mejor de ambos mundos:
La facilidad para compartir lo que piensa de manera automática y sin intermediarios, y alguien del otro lado que le responde de manera humana.
3. Automatiza tareas de bajo valor
En un mundo digital, no es posible visualizar modelos de negocio que dependan de tareas manuales para que sucedan las cosas. Me refiero a entregar un papel firmado físicamente, sacar una cita presencial, entregar copias de “todo”, llenar y sellar formatos, apilar expedientes en bandejas, etc.
El cliente actual, no quiere esperar, no acepta las horas de comida, no quiere explicaciones, busca resultados, todo urge… y lo más importante, NO ESTÁ DISPUESTO A PAGAR MÁS POR ESA AGILIDAD.
Puede ser que no nos guste, pero eso han provocado empresas (nuevamente) como Amazon, UBER, Didi y Mercadolibre, donde todo es virtualmente inmediato. Porque no importa qué tan rápido puedas ejecutar tareas, esto no será suficiente para provocar una mejor experiencia. Sin embargo si no lo haces, la experiencia se deteriora. Es decir, LA AGILIDAD HOY ES UN INGREDIENTE OBLIGADO.
Por tanto, busca automatizar estas tareas de bajo valor. Y no necesitas invertir millones, sólo estar abierto a conocer maneras más fáciles y automáticas de hacer las cosas.
4. Innovar, innovar, innovar...
Como lo vimos en artículos anteriores, mi recomendación es que busques acercarte a las necesidades de los clientes. Todos requerimos y requeriremos productos financieros. Es algo inevitable y parte de nuestras vidas. Algunas veces por necesidad y otras para alcanzar deseos y aspiraciones (un nuevo iPhone, unas vacaciones soñadas, un auto nuevo, etc).
Esto implica que un crédito personal para lo que quieras ya no es innovador. Si el cliente lo que busca es un nuevo iPhone, ofrécele un producto financiero para que pueda adquirirlo (pero no un crédito personal para lo que quiera).
Si el cliente necesita un auto, ofrécele un arrendamiento. O si tu cliente se dedica al campo, ofrécele crédito con garantía en asociación con terceros, “paquetizado” con programas de educación financiera y de negociación, para que el ciclo de su cosecha – venta sea exitoso y en el siguiente año, regrese contigo sin que sienta que “lo engañaron”.
Es decir, ofrece productos con propósito, innovadores y disruptivos, que impulsen que tus clientes lo sigan siendo a largo plazo.
5. Rompe paradigmas
Paradigmas como:
PAPELITO HABLA… donde se busca tener todos los documentos físicos
YO ESO DE LA TECNOLOGÍA, NO LO ENTIENDO… donde personas se niegan a las posibilidades que la tecnología trae
TODOS SON IGUALES… donde se asume que todas las propuestas y herramientas tecnológicas son iguales
LOS CLIENTES NO SABEN… donde se asume que los clientes no han cambiado…
Estos y otros paradigmas, sólo ocasionan una cosa… ENVEJECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN. Para que una empresa financiera pueda mantenerse vigente y sea la primer opción, es necesario ROMPER PARADIGMAS, ser ágil, estar abierta a nuevas posibilidades y constantemente retar LAS MANERAS DE HACER LAS COSAS.
Es pues, que los nuevos clientes se han vuelto crueles en sus críticas con comparaciones viscerales y exigencias heredadas de otras industrias… Y tienen razón. Los servicios financieros (incluyendo microfinancieras y financieras no bancarias) deben evolucionar y cerrar la brecha para mejorar la experiencia de sus clientes, presentes y futuros.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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