¿A quién le doy crédito? 5 puntos a tomar en cuenta en un mundo digital

La tecnología y los medios digitales nos han abierto puertas increíbles para el desarrollo de nuestros negocios, sin embargo, hoy en día es cada vez más indispensable contar con controles adecuados identificar tu cliente ideal.



Como lo habíamos comentado en otro artículo, ¿a quién le doy crédito? es y seguirá siendo “la pregunta a responder”. Claramente, esta pregunta no tiene una respuesta única. Por tanto, lo expuesto a continuación, es únicamente una opinión y no debe tomarse como una regla o verdad absoluta. 

En un mundo que cada vez más digital, la competencia financiera abunda y seguirá en crecimiento. Antes, una entidad financiera podía basar su éxito en clientes recurrentes (no necesariamente leales), porque no existía otra opción cercana o porque no existía una oferta acorde a las necesidades actuales, sin alguien más a quien recurrir. 

De esta manera, una entidad financiera tenía “el control de la cartera” en una zona en particular o para un fin muy específico… crédito para capital de trabajo, arrendamiento de maquinaria, etc. y nada más. Si necesitabas un crédito para útiles escolares, quizá nadie te lo daba, porque nadie lo ofrecía.

Sin embargo, en un mundo cada vez más digital en constante crecimiento, hay cada vez más competencia; una competencia más agresiva, con productos atractivos, digitalmente accesibles y cada vez más apalancados en soluciones digitales tan lejos como unos cuantos clics. 

Esta competencia es sumamente agresiva y tiene la particularidad de poder “generar tráfico” como nunca antes. Con la ayuda de Internet (Google y redes sociales), hoy resulta muy fácil gritar (digitalmente) “ ¡¡HEY, YO TE DOY CRÉDITO!! ”. 

Pero, ¿cómo saber si aquel que llega por internet es el cliente correcto? Con una oferta digital en la que todo es tan fácil de acceder, cualquier persona se puede formar. Hay un dicho:


“EN INTERNET, CUALQUIERA PUEDE SER UN PERRO…”.

Esto significa que a través de internet es complicado saber quién está del otro lado de la pantalla. De ahí, que nunca se habían visto tantos fraudes como los que escuchamos a diario.

Pero también, Internet ofrece “UN TERRENO VERDE” para implementar herramientas que sirven para identificar al cliente. 

Es por ello, que en este mundo digital, proponemos 5 puntos que consideramos los más relevantes para tomar en cuenta. No quiere decir que sean los únicos, pero probablemente sean los más representativos. 

1. Identifica un perfil

Claramente, no quieres ofrecer un producto financiero a cualquiera. Que es lo mismo que decir “no le voy a dar crédito a cualquier hijo de vecino”. 

Lo que toda entidad financiera, pequeña o grande busca, es identificar a los mejores clientes con los mejores perfiles… aquellos que siempre pagan a tiempo

Para ello (me dirás) hay herramientas de identificación del cliente, análisis de documentos, etc…. (unas mejores que otras).  

Sí, todas esas herramientas son importantes y muy necesarias (de nuevo, unas más que otras). Pero antes de adoptar e implementar estas excelentes herramientas, es crucial preguntarse ¿quién es mi cliente objetivo? o ¿a quién quiero como cliente? 

Por ejemplo, no es lo mismo decir, “te ofrezco crédito para lo que necesites” que decir “le ofrezco crédito a amas de casa para la compra de útiles escolares”, sabiendo que estos tienen un valor promedio de X monto. 

Aquí claramente tu cliente objetivo son las amas de casa con hijos, que seguramente tendrán una responsabilidad en pagar su crédito y conservarlo.

Tampoco es lo mismo ofrecer “arrendamiento a cualquiera” que ofrecer “arrendamiento a médicos recién graduados” que están construyendo su práctica y necesitan un auto de hasta X valor, donde apuestas por éxito de médicos preparados.

Es importante primero definir a quien quieres como cliente y después VERIFICAR que ese cliente sea efectivamente quien dice ser, con ayuda de herramientas de identificación del cliente. ¿Tu estrategia digital te permite identificar claramente a tu cliente objetivo?

2. Define una oferta atractiva y asertiva

Es necesario tener una oferta cada vez más específica (atractiva y asertiva) para poder atraer al cliente correcto. Es decir. Ponerle un propósito al crédito o al arrendamiento que se ofrece. 

Retomemos el ejemplo anterior. No es lo mismo ofrecer crédito “para lo que necesites” que un “crédito para la compra de útiles escolares”. No es lo mismo ofrecer “arrendamiento de lo que sea” que “arrendamiento de auto para médicos profesionistas”. 

Con tanta oferta de productos financieros, es necesario identificar y dirigir al cliente objetivo (al cliente que tú quieres tener en tu cartera, con base en un perfil definido) y ofrecerle lo que necesita… una oferta diseñada de acuerdo a su perfil. 

No es lo mismo, por tanto, un crédito para un médico que un crédito para una ama de casa. Simplemente porque los requisitos y las condiciones no son las mismas. ¿Tu estrategia digital te permite una oferta diferenciada?

3. Facilidad

A lo largo de los años, he visto que las entidades financieras pregonan este término (FACILIDAD) con distintos discursos: “SIN TRÁMITES”, “FÁCIL Y RÁPIDO”, “EN 24 HORAS”, “… POCOS DOCUMENTOS”, etc. 

Pero en el momento de la verdad (de la noche a la mañana), esa facilidad desapareció. De pronto surgieron 20 nuevos documentos que entregar, 10 nuevos formatos que llenar y firmar y sorpresas de ese tipo. Tanto al originar un crédito, como durante el ciclo de vida del mismo (para reestructurar, adelantar pagos, liquidar anticipadamente, renovar e inclusive para poder cobrar) 

En cada etapa de los diversos procesos, aparecen muchas sorpresas que diluyen y hacen desaparecer esa FACILIDAD PROMETIDA. 

¿Pero qué más da?, el cliente ya es mío, ¿correcto? SÍ y NO. SÍ porque posiblemente ya esté atado por un contrato. Y NO, porque tal vez nunca regrese contigo ni te recomiende.

La facilidad no quiere decir “dame todo y yo me encargo”. Tampoco quiere decir que se deban pasar por alto riesgos para agilizar procesos, ni recortar tareas. Tampoco significa poner a toda la organización “a correr” para solucionar la solicitud de un cliente. 

Facilidad debe ser una filosofía organizacional. Desde la creación de un producto fácil de entender, hasta una operación fácil de administrar. Debe ser aquel punto de partida para analizar y re-pensar productos, validaciones y procesos. 

Donde no quiere decir que se deben pasar por alto revisiones o aprobaciones, sino el que éstas sean ejecutadas de manera rápida, eficiente y efectiva.

Significa, contar con herramientas digitales que permitan hacer mucho más con lo mismo, o mucho más con menos. Donde la operación pueda fluir mitigando riesgos internos y externos, sin deteriorar y por el contrario, mejorar la experiencia de tus clientes y tu administración. ¿Tus productos y procesos, son fáciles?

4. Control 

He escuchado mucho en áreas operativas expresarse de los controles internos como “males necesarios”. 

Esto es muy riesgoso, porque esos controles tienen el firme propósito de evitar o mitigar la materialización de los riesgos… evitar que a una persona “no se le vaya un detalle” que pueda perjudicar a toda la organización.

Ahora bien, esos controles tampoco deben provocar una mala experiencia de usuario. Sé lo que estás pensando… “el empleado debe de hacer lo que se le diga”. 

Y es correcto. Los empleados deben hacer lo que se les pida, pero es mejor, ¿tener un empleado “on-board” donde ve a los controles internos como herramientas de apoyo automáticas para realizar mejor su trabajo o uno que pasa su tiempo revisando y re-revisado cifras, expedientes, datos, etc? 

El control debe ser tu aliado. Debe propiciar una organización más ágil, más robusta y segura. ¿Tus controles te frenan o te impulsan? 

5. Seguridad

La seguridad es uno de los puntos más importantes a considerar al implementar en organización una estrategia digital. La seguridad hoy se llama, CIBERSEGURIDAD. 

Hay mucha información sobre ciberseguridad y todos están hablando de ello. No es sorpresa que sea el tema que está en boca de todos y en este artículo no es la excepción. Sin embargo, no vamos a hablar de antivirus, “firewalls”, virus, etc… que son elementos a los que hay que prestarles toda la atención. 

Pero en este artículo, vamos a abordar la ciberseguridad desde otra perspectiva, una más funcional y tangible, y su relación intrínseca con la operación del día a día. 

En tiempos pre-pandemia, se aplicaban protocolos de seguridad: restricción de entrada física, restricción de consulta a expedientes físicos de clientes (porque se tenían en un archivero bajo llave) y se resguardaba a información (aunque seguramente en Excel), pero todo desde las instalaciones físicas de la organización.

Esos mismos protocolos, se conservan durante la pandemia, pero ¿son los correctos? Aunque el tema da mucho para discutir, vamos a centrarnos en un sólo ejemplo para reflexionar. 

Un expediente que antes alguien guardaba en su computadora o en un archivero (claramente sin acceso a internet), de alguna manera estaba seguro. 

Hoy ese mismo expediente se “disponibilizado” a través de internet y se acaba de convertir en un punto de riesgo por fuga de información, porque seguramente ahora se “vive” en “DropBox” o “Google Drive”. 

Y no quiere decir que estas herramientas son inseguras, todo lo contrario. Sin embargo, el punto de riesgo, es el mismo empleado que tiene acceso a esas herramientas. 

Donde, sin las competencias de seguridad digital correctas, este empleado podría compartir con dolo o por ignorancia, la información de un cliente con unos cuantos clics. ¿Tu organización está segura para prevenir esos riesgos?

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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.

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