¿Dónde convergen? 5 puntos donde la tecnología hace la diferencia
Una vez alguien me dijo, “un buen estratega, hace buenas preguntas”. Esas preguntas van cambiando de acuerdo al escenario que nos enfrentamos (político, económico, social, de competencia, etc.). Y la pregunta estratégica que por lo menos ha pasado alguna vez por la mente de quienes dirigen el barco (los tomadores de decisión), hoy gira alrededor de temas digitales. Desde potenciales soluciones tecnológicas, hasta responsabilidades compartidas.
Sin duda entonces, parece casi imposible separar las preguntas estratégicas (el qué), de las implicaciones digitales (el cómo), donde ambas buscan la mejor combinación para enfrentar el futuro.
Hemos llegado a un punto donde la estrategia tiene un brazo tecnológico: estrategia digital. Por tanto, no parece tan buena idea el no considerar los temas digitales, como ingredientes sobre los que se apalanque la ejecución de nuestra estrategia (en general).
Sin duda, la tecnología ya es parte de nuestras vidas (queramos reconocerlo o no). No importa la edad, la formación, la experiencia que hayamos adquirido… todos tenemos poco o mucho contacto con la tecnología. Desde la búsqueda de videos por Youtube, películas por Netflix, compras por Amazon o pedir direcciones a Siri. Todos hemos sido clientes de diversas y muy distintas tecnologías. El uso de éstas, hacen que YA SEAS DIGITAL.
Y ¿por qué no? Estas tecnologías casi nos leen el pensamiento. ¿No te ha sucedido que estás conversando sobre un nuevo producto y como por arte de magia, Amazon te manda un correo con eso que tenías en la mente? De alguna manera parece (al mismo tiempo), tenebroso e intrigante, pero sin duda fascinante (el cómo funciona esto, lo dejaremos para otro artículo).
Es la tecnología, ese ingrediente que ha logrado hacer la diferencia. En los servicios financieros, esto no es la excepción. Los clientes son cada vez más digitales. No porque sean programadores o ingenieros de software. Sino porque todo a su alrededor, está al alcance de un click o de un toque en un dispositivo móvil.
Hoy puedes desde llamar un taxi (inclusive aéreo, de acuerdo a tus exigencias) o hasta buscar pareja, sin dejar de lado la capacidad de encontrar al instante cientos de opciones sobre algo que buscas o que simplemente cruzó tu mente.
Es pues que cada decisión de los clientes (y tuya), hoy en gira alrededor de posibilidades digitales (que como mencióné en otro artículo), no es lo único como parte de una estrategia.
Sin emabrgo, te comparto 5 puntos en los que considero más relevante, que la tecnología hace sí LA DIFERENCIA:
1. Costo
Hay quienes dicen que la tecnología es muy cara (y hay algunas ofertas que equivocadamente lo son). Pero la tecnología correcta, al costo correcto, es ese punto de inflexión que te permite ser más ágil. Pasar de un equipo de varias decenas de personas a equipos distribuidos, descentralizados y con menos niveles de supervisión.
Por ejemplo, si antes requerías de sucursales que estuvieran siempre abiertas, de oficinas con personal que estuviera disponible “por si llegara un cliente” para atenderlo, de procesar documentos, sacar copias, archivar papeles, firmas, sellos, mensajeros, receptores, autorizaciones, etc. Hoy, eso ya no es más que un recuerdo del pasado.
Quienes sigan en un modelo similar, recomiendo cautela, porque podrían convertirse en parte de la estadística de quienes no lograron “mantenerse al día”. La tecnología te permite automatizar esa tareas de bajo valor y simplemente HACER MÁS CON MENOS.
Equivocadamente, muchos ven la tecnología sólo como una herramienta (como si fueran martillos y pinzas) y se van por la opción más barata. Otros buscan fervientemente lo mejor y se impresionan por lo más caro. La tecnología debe ser la correcta, al costo correcto de acuerdo a tu visión; y esa, está en los detalles. No en la oferta más cara ni más barata.
2. Experiencia de USUARIOS
No estamos hablando de la experiencia de tus clientes, sino de tus empleados. Es decir, del equipo que permite que la maquinaria siga funcionando (tu equipo). Son esas personas, a veces olvidadas, quienes hacen magia todos los días y de quienes dependes (dependemos) para que las cosas se hagan bien.
Tener equipos reducidos (“pocos pero bien tirados”), sólo puede ser mediante una combinación equilibrada de buenos perfiles (más estratégicos que tomen buenas decisiones) y tecnología acorde a los nuevos tiempos que les permita (a tus empleados), resolver, atender y ejecutar sin barreras geográficas u operativas.
3. Experiencia de CLIENTES
Ahora sí, hablamos de clientes finales. Esos clientes que hoy son más exigentes que nunca, más digitales, donde todo urge y donde todo debe poderse resolver con un click. Es para ellos, para quienes trabajas (trabajamos) todos los días, con el firme propósito, que su experiencia sea cada vez mejor. Esa experiencia que será el único punto de decisión, entre que un cliente se vaya o no con tu competidor.
4. Flexibilidad y conectividad
Imagina que exista, de pronto, algún impedimento para que las personas lleguen a su lugar de trabajo (COVID por ejemplo). Esta pandemia rompió por completo todos planes de contingencia. Comprobó que las certificaciones en esos planes (millones gastados en ello) y los consultores que los documentaban, no sirvieron de nada.
En diversas encuestas (seguramente ya leíste alguna de ellas), se documenta como la principal causa de transformación digital, a COVID 19; por arriba de la visión, de la estrategia, de los impulsores internos (Directores), etc.
Poder ser flexibles y estar conectados en todo momento, ha sido un parteaguas entre poder operar y dar continuidad al negocio o no. Flexibles y conectados desde el punto de vista de contar con personal trabajando desde casa, sin que la atención y procesos sufran afectación. Es decir, QUE SEA TRANSPARENTE PARA LOS CLIENTES.
La flexibilidad y conectividad no “son cosa” de aquellas organizaciones visionarias o de que tienen presupuestos enormes para experimentar. Hoy, la flexibilidad y la conectividad son un IMPERATIVO si buscas seguir siendo una opción en el mercado.
5. Competencia
Sí, la competencia te puede dejar atrás con simples acciones como: ajustar sus productos de la noche a la mañana para ser más competitivos, llegar a los clientes “con un click menos” u otorgar una mejor experiencia con respuestas inmediatas (habilitadas por tecnología).
Poder acceder a información, realizar pequeños o grandes ajustes y mejorar los canales de comunicación en poco tiempo y al costo correcto, se puede lograr a través de tecnología. ¿Es el único camino? Tal vez no, pero sí es el más ágil, el menos costoso y el más accesible.
Quienes ignoren alguno de estos 5 puntos donde la tecnología es un claro aliado, corren el riesgo a quedarse atrás en la carrera (una carrera que hoy se llama Fintech). Pero quienes logren encontrar a los aliados correctos para evolucionar cada arista de estos 5 puntos, tendrán grandes posibilidades de aventajar a la competencia.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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