La transición hacia una operación automatizada, de las tareas del día a día (que irá en aumento de manera paulatina y con gran agilidad), fue acelerada por COVID.
Lamentablemente, hubo organizaciones que no lograron evitar la ola de la coyuntura actual. Algunas porque su modelo de negocio no les permitió ajustar el rumbo, y otros porque dependieron de clientes, que a su vez recibieron un duro golpe que hizo eco en ellas.
Sin embargo, quienes han logrado administrar la crisis y salir adelante en un mundo de “sana distancia”, absorbieron diversos cambios detonados por un ajuste en el comportamiento de sus clientes.
Unos (cambios) derivados o por derivarse con tintes regulatorios y otros, simplemente porque el cliente no es, ni será el mismo que en el pasado. Su comportamiento, su forma de ver la vida y sus expectativas cambiaron.
Esto implica, que si tu organización sigue en pie, en menor o mayor medida tuviste que haber ajustado el rumbo. Y es que esto no ha acabado. No sabemos si las vacunas tendrán el resultado esperado. Tampoco sabemos, si tras el control de la enfermedad, el cliente regrese a las calles con la misma confianza y expectativas que antes (irse a formar para recibir un servicio, hacer trámites de manera presencial o asistir a lugares concurridos con la confianza de antes)… simplemente no lo sabemos.
Si es el caso, estamos en un escenario que promete regresar a lo que conocemos (conocíamos, con sus virtudes y sus vicios). Si no, debes estar preparado con nuevas competencias y habilidades, para enfrentar las consecuencias de las secuelas sociales, económicas y financieras, que te obligan a redefinir la estrategia para el futuro.
La recuperación trajo consigo un esfuerzo adicional, forzando a organizaciones a re-imaginar sus operaciones para este 2021. Si no lo has pensado para tu organización, ahora es un buen momento.
Las organizaciones (incluyendo la tuya), tendrán que enfatizar las competencias digitales y la relación de éstas en ciclo de vida con los clientes (lo que los americanos llaman: Customer Journey)
Y es que estos cambios, tendrán (tienen) efectos significativos en los requerimientos sobre capacidades tecnológico-digitales, así como en las habilidades cualitativas (“soft skills”) del equipo operativo y de administración; desde el contar con todas las herramientas necesarias para trabajar desde casa (o cualquier otro lugar), hasta la posibilidad de trabajar con mínima supervisión de manera remota.
Lo primero (las herramientas), son capacidades digitales que se pueden adquirir o embeber a través de una estrategia de transformación digital adecuada. Pero las segundas, son las que te permitirán obtener el mayor beneficio de las primeras, con personas capaces, comprometidas, responsables y competentes, para desempeñar su trabajo durante la “nueva normalidad”.
Sí, las capacidades digitales te permitirán automatizar gran parte de las tareas y despreocuparte de quien “esté al volante”, porque los procesos diarios se ejecutarán (ejecutan, si ya tienes cierta madurez digital), de manera secuencial, automática, estandarizada y con un mínimo riesgo de error.
Son estas capacidades, las que se pueden obtener a través de un “partner digital” adecuado, quien te debe ayudar a acelerar el paso, para afrontar los nuevos retos de las necesidades de los clientes, mientras solidificas tus fortalezas estratégicas para continuar el crecimiento.
Son éstas (las capacidades digitales), las que permiten retirar operadores, e impulsar tomadores de decisión. Pero son estos roles (los tomadores de decisión en todos los niveles), quienes tienen que desarrollar capacidades, competencias y habilidades nuevas.
Hablo de mandos medios que tienen sobre su responsabilidad, la correcta actuación de la primera línea de defensa de la organización. Son quienes deben cuidar la secrecía de la información sensible de los clientes, quienes deben tomar decisiones sobre las conversaciones con un cliente molesto o la correcta canalización de casos de excepción, para evitar problemas que en un futuro se puedan convertir en “bolas de nieve” que afecten financiera o reputacionalmente a la organización, sus líderes y/o accionistas.
¿Cómo líder, estás list@?
Desde mi perspectiva, hay habilidades que no pueden desestimarse ni pasarse por alto. Son éstas, las que toda persona que es parte del equipo de una entidad financiera, debe tener (SÍ ó SÍ) y de las que hablaré la próxima semana.
…continuará.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
Croop.mx