Hay una expresión en Estados Unidos que dice “don’t fix what is not broken” (no arregles lo que no está roto). Y tiene toda la razón; no tiene sentido arreglar procesos que están funcionando bien, pero la pregunta correcta es: ¿La manera de hacer las cosas, es suficiente para enfrentar el futuro?
Porque no quiere decir que lo que ha funcionado hasta el momento, forzosamente vaya a funcionar con la misma efectividad en un futuro. Es más, lo más factibles es que lo que ha venido funcionando en el pasado, no vaya a funcionar en el futuro; porque de lo contrario se asumiría (posiblemente de manera incorrecta), que los clientes, canales, necesidades y costumbres no fueran a cambiar.
Hoy (y cada vez más), los clientes son más digitales, los canales son más ágiles y los productos son más adaptables y a la medida de diversas necesidades de los clientes, sin contar que hoy, a diferencia de antes, el acceso es más democrático; es decir, una empresa en un extremo del país puede ofrecer productos y servicios a un cliente en el otro extremo con tan solo unos clicks.
Si los clientes, canales, prácticas y costumbres han cambiado, claramente los procesos, soluciones y métodos deben o deberán cambiar. Y no significa deshacer o tirar a la basura todo, sino adoptar nuevas mentalidades, formas y soluciones tecnológicas para hacer (con la misma eficacia que antes, pero de una manera distinta) lo que se ha venido haciendo correctamente, pero con un enfoque tal que la calidad, atención y experiencia se pueda mantener o mejorar en el futuro.
Y es que no se trata de cambiar por cambiar, ni de buscar arreglar lo que no está roto, sino de evaluar si, ¿la manera de hacer las cosas hoy es la manera correcta para enfrentar al futuro?
Si la respuesta es NO, entonces se está en muy buen momento de experimentar y detonar la innovación de manera controlada, para que cuando llegue el momento obligado de cambiar, éste (el cambio) sea ya parte de la filosofía, estrategia y plan de acción de la organización.
Tomemos un ejemplo: WALMART. Esta empresa antes de la pandemia trabajó desde mucho antes para experimentar y “pilotear” sus capacidades de comercio electrónico. Si bien no era su lado fuerte, se dio a la tarea de experimentar bajo un ambiente seguro y a baja escala. Esto les permitió superar (y con creces) las afectaciones por la pandemia, porque se prepararon desde antes.
Sin embargo, hubo otras organizaciones que no fueron tan efectivas y sufrieron las afectaciones en mayor grado; hubo algunas tuvieron que dejar salir a una proporción importante de su fuerza laboral para mantener los márgenes, y otras que lamentablemente tuvieron que finalizar operaciones.
La pandemia parece ser que está en su “cola final”, pero en el futuro vendrán otras afectaciones. No sabemos las formas en las que éstas se presentarán ni el grado de afectación que tengan, pero lo que sí estamos seguros es que será importante anticiparnos a los peores escenarios.
Es aquí donde la tecnología resulta ser nuestro mejor aliado. Porque nos permite mantenernos en contacto con los clientes y mantener la operación andando sin importar las restricciones físicas. Estos dos aspectos son los más importantes: que se pueda continuar trabajando y los clientes continúen siendo atendidos.
Es así que, no se trata de cambiar por cambiar, sino de anticiparse retando (de manera controlada) el estatus quo para estar preparados para los retos del futuro; retos que vendrán en distintas formas, magnitudes y frecuencias.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.