¿Existe la cobranza perfecta? 3 puntos a considerar


Con un poco de experiencia, todos sabemos que aún cuando se tengan procesos, controles y un seguimiento exhaustivo, no existe la cobranza perfecta. Hay la buena cobranza, pero ésta debe cuidarse en cada momento.


Es uno de los aspectos de la operación, donde "no se puede dejar de pedalear”… en el caso de los servicios financieros, "hay que pedalear más duro”. Sin embargo, existen algunos caminos que facilitan la cobranza y que voy a atreverme a segmentar en dos perspectivas. La primera, es la ejecución.


Por sí misma (la ejecución), implica una estrategia y una táctica. La estrategia se trata de definir la mejor manera en la que se contactarán y abordarán a los clientes con base en su perfil y situación de deuda. La táctica, es llevarlo a cabo de manera sistemática y eficiente.



Es decir, no es lo mismo un cliente en zona rural, que en zona urbana. Tampoco es lo mismo un cliente de 30 años que uno que está alrededor de los 60 (años), aun cuando el número de impagos o el monto de deuda sea el mismo. Por tanto, el perfil del cliente más la situación de deuda en la que se encuentra, obliga a crear una segmentación específica para construir una cobranza eficiente y efectiva.


La ejecución de la cobranza nos da mucho de qué hablar, pero lo dejaremos para otro artículo. En este texto, quiero que nos enfoquemos en una segunda perspectiva… la que nace desde la concepción del producto.


Yo la llamo, la AMBICIÓN Y VISIÓN de la cobranza. Es poder conceptualizar el comportamiento desde la propia naturaleza de un producto. Hablo de definir la dinámica de cobro, para que ésta pueda llevarse a cabo de la manera más automática posible. Seguro estarás pensando algo como: “todos queremos eso, pero no se puede”.


Sin embargo, existen algunos principios desde la concepción del producto, que permiten tener una cobranza más efectiva. La domiciliación (sólo como ejemplo), es una de esas herramientas que permiten mitigar fuertemente la probabilidad de impago. Aquí está la clave: “MITIGAR”.


Lo que buscamos en toda estrategia cobranza, es MITIGAR; es decir, reducir la probabilidad de impago y mejorar las oportunidades de cobro. Este artículo no es sobre domiciliación, sino de otras herramientas que posiblemente hayan quedado “en el tintero” de las ideas y que aquí te propongo para discusión.


Los siguientes, son 3 instrumentos fundamentales que a mi consideración, no se deben obviar y que buscan justo eso, MITIGAR LA PROBABILIDAD DE IMPAGO:


1. Confirmación de identidad


Cuando alguien solicita un crédito, se validan muchos elementos: ingreso, estatus crediticio, identificación, domicilio, teléfono, referencias y otros más. Podríamos decir, que se analiza cada aspecto de la persona. En mi opinión, es lo mínimo indispensable en una revisión decente.


No sólo eso, sino que la comprobación de identidad, es un requisito que siguen las mejores prácticas a nivel mundial: KYC - Know Your Customer.


Se trata de responder preguntas como:


· ¿Se revisa a profundidad el ingreso vs datos de la entidad fiscal (en el caso de México, SAT)?

¿El domicilio se valida a través de geolocalización, cerrando la brecha para que un solicitante NO entregue un comprobante de un conocido o un familiar?

¿La identificación se valida a través de modelos de inteligencia artificial para encontrar patrones de falsificación, que a simple vista son casi imposibles de reconocer?

¿El número celular se valida a través de autenticación de doble paso para asegurar que existe, es válido y el cliente es efectivamente quien solicita el crédito?

¿Las referencias son quienes dicen ser?

… estos puntos (y otros más), deben confirmarse al mayor detalle posible desde la “originación” del crédito y deben estar atados desde la concepción del producto de manera automática.


En otras palabras, el producto mismo debe detonar (a través de tecnología) la revisión sistemática de cada aspecto posible, identificando puntos de alerta, en vez de dejar “al ojo experto” toda la responsabilidad. Porque hay que decirlo, hasta “al más astuto, se le va la liebre”.


La ventaja es que para todos los puntos anteriores, hoy existe la tecnología que permite una revisión exhaustiva y ésta está al alcance de unos clicks.


2. Ubicación


Cuando alguien solicita un crédito y todos los documentos parecen correctos, “todos somos amigos”. Sin embargo, todo documento tristemente es falsificable. Hay que decirlo, en Latinoamérica nos hemos enfocado en encontrar maneras de falsificar (no es exclusivo de LATAM. Pero como Latinoamericanos, es nuestra obligación ser autocríticos… simplemente es la realidad).


La premisa de toda entidad financiera que recibe un documento, debe ser que éste es falso. Y es responsabilidad de la misma entidad verificar lo contrario.


En el punto anterior hablamos de varios aspectos de análisis como el de documentos a través inteligencia artificial, verificación fiscal, confirmación de contacto, etc. Pero hay un punto importantísimo sobre la localización (que también tocamos en el punto anterior), que considero debemos profundizar.


Cuando alguien quiere defraudar, hace hasta lo imposible por hacerlo bien. Y el documento que es más sencillo de falsificar, es un comprobante de domicilio; porque no sólo se puede falsificar, sino que da oportunidad para que alguien entregue el de cualquier otra persona, justificando que es de un familiar con el que se comparte domicilio y cuyo nombre aparece en la carátula del documento.


Por tanto, la verificación del domicilio tiene una “segunda derivada”, donde la geolocalización permite cerrar la brecha del engaño, pero debe complementarse. Un siguiente nivel, es la verificación física.


Históricamente (quizá exagero), la verificación física de domicilio se realiza a través de un servicio costoso, lento y burocrático. Sin embargo, hoy gracias a la tecnología, es posible “Uberizar” esa revisión, para cerrar la brecha.


Hablo de poder validar el domicilio físicamente de cada prospecto, por un precio mínimo y casi de manera inmediata. Es aquí donde la tecnología juega a tu favor para MITIGAR la probabilidad de impacto y, en este sentido, poder ubicar a tu cliente en el desafortunado escenario de impago.


3. Canal


Este es mi punto favorito, porque es el único aspecto de la cobranza que está íntimamente ligado con la experiencia del cliente. No es lo mismo tener que ir a una sucursal para realizar un pago, que contar con domiciliación para que éste se realice de manera automática.


Y no se trata de domiciliación bancaria, porque ésta es aparatosa, costosa y burocrática; sino de herramientas tecnológicas que permiten habilitar otros canales como enlaces de pago, cobros automáticos a tarjeta de crédito y, mi preferido por costo, CODI (en el caso de México).


A través de herramientas como éstas, se puede mejorar sustancialmente la experiencia del cliente, facilitar la cobranza y reducir las probabilidades de impago; al final, eso es lo que todos buscamos. La diferencia, que quiero transmitir en este artículo, es que una buena parte de la construcción de una cobranza efectiva nace desde la concepción del producto y permea en la “originación” de cada crédito. Y la ventaja, es que todo está al alcance de unos clicks.


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G.


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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.

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