Para quienes crecimos en la década de los 80’s, recordamos a Kodak como una empresa “Top of mind”. Todos conocíamos sus productos y hasta el slogan “...un momento Kodak”. Éste era el sinónimo perfecto que describía ese instante especial, plasmado para siempre en una fotografía.
Lamentablemente, ese slogan dejó de ser sinónimo de alegría y recuerdo, para convertirse en uno de decadencia y fracaso.
En un artículo previo hice una reflexión sobre qué pasó con esta gran empresa, que terminó en el olvido (te dejó el link aquí). Pero este artículo no es sobre Kodak, sino sobre los cambios que hemos vivido recientemente y que marcan un momento de reflexión, ajuste y transformación.
Sin duda, en el último Lustro (5 años) hemos vivido momentos históricos en Latinoamérica. En el caso de Mexico, hemos visto buenas y malas de decisiones empresariales, detonadas por diversas circunstancias... entre ellas, COVID-19.
Estas decisiones, marcaron a ganadores y perdedores (de esta pandemia). Voy a poner (nuevamente) el caso de Amazon, porque es fácil tomar una marca reconocida como referencia. Pero esta analogía aplica a todas las empresas sin importar su tamaño o industria.
Amazon por ejemplo, centra toda su estrategia alrededor de la experiencia del cliente y utiliza a la tecnología como vehículo de ejecución. No porque Amazon no quiera o no le guste el contacto humano. ¡No! Sino que ha comprendido desde hace mucho tiempo, que para reducir tiempos, agilizar el servicio y “eficientar” procesos (todo para mejorar la experiencia de sus clientes) es necesaria la ayuda de la tecnología.
Es decir, no fue al revés. No creó tecnología para ver dónde la aplicaba. En cambio, puso en primer lugar sus prioridades de negocio (el cliente) y, como consecuencia, implementó la tecnología necesaria para lograrlas (sus prioridades de negocio).
Y no es de sorprenderse que ese fue y es el camino correcto. Porque los clientes (no conozco uno que no), quieren atención ágil, eficiente e incremental... quieren que su experiencia de compra sea placentera. Y sólo la tecnología permite eso al costo correcto. Claro, manteniendo un equilibrio saludable entre la automatización y el factor humano. También tenemos un artículo que habla de ello (aquí te dejo el link).
Por otro lado, tenemos casos donde la pandemia trajo consecuencias tristemente devastadoras a múltiples empresas de todos los sectores. Empresas que posiblemente tenían un historial exitoso y un estatus quo casi envidiable, pero que no se prepararon para el futuro.
Lo sé, era complicado visualizar cómo se vería el futuro (nuestro presente). Pero estoy seguro que sí pudo haberse anticipado un cambio radical.
Sin importar lo anterior, lo único cierto es que con o sin pandemia, quienes buscaron reducir tiempos, agilizar el servicio y “eficientar” procesos; todo (nuevamente) para mejorar la experiencia de sus clientes, tuvieron menos afectaciones por la coyuntura actual.
¡Sí! Las organizaciones altamente tecnológicas sortearon y, hasta en muchos casos, salieron ganadoras en estos tiempos. Los que no, han sufrido mucho y algunos hasta fueron despojados de todo lo trabajado en años anteriores.
En los servicios financieros, esto no es distinto (hemos hablado mucho de ello en otros artículos). Al igual que Amazon, hay organizaciones financieras (no bancarias) que llevan años preparándose para tomar al “futuro por los cuernos” y domarlo. Quienes se prepararon para el futuro (con o sin pandemia), han logrado sortear este momento. Pero quienes no lo hicieron, sufrieron.
Estos últimos, me atrevo a segmentarlos en dos: 1) quienes lamentablemente no soportaron la presión financiera u operativa y fueron incapaces de dar continuidad a su modelo de negocio y 2) quienes están luchando por sobrevivir, tratando de rescatar lo posible. Para estos, el pensar en innovación tal vez está fuera de toda concepción, porque “el barco se está quemando y primero hay que apagar el fuego”; pero quienes ya lo hicieron (apagaron el fuego) están fuertemente lastimados... éste es “su momento Kodak”.
Para los segundos, el único camino que veo, es la innovación. Es ésta, la que permitirá ajustar, transformar y retomar el rumbo.
Hoy por suerte, hay opciones que antes no estaban tan al alcance para “acelerar de 0 a 100” casi de manera inmediata y tomar el atajo una realidad innegable. Una realidad donde el Ingrediente tecnológico, no es opcional.
Termino este artículo con la misma reflexión: ¿es (éste) tu momento Kodak?
Regálame tus comentarios.
G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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