Continuando con el artículo de la semana pasada (que te dejo aquí), estamos presenciando un horizonte que afecta distintos planos de nuestro(s) negocio(s). Entre ellos, actuales restricciones, clientes cambiantes y colaboradores con nuevos retos y necesidades.
Esta nueva situación (tal vez ya no tan nueva), obliga a las organizaciones a “re-inventarse”. Aquí, es donde los colaboradores tienen el mayor de los retos. Por una parte, deben adaptarse rápidamente a distintas tecnologías para trabajar de manera ágil, remota y eficientemente, y por otra, desarrollar habilidades y competencias nuevas, que les permitan “mantener la maquinaria andando”. Son estas habilidades, las que obligan que las competencias tradicionales evolucionen.
Era normal (hace unos meses), que buscábamos colaboradores que supieran trabajar en equipo, bajo presión, con facilidad de movimiento y otras características y virtudes, que ahora han cambiado o evolucionado.
Son habilidades que deben ajustarse a una nueva realidad, pero que también obedecen a la evolución orgánica que la tecnología ha estado impulsando en todos los frentes. Porque no es de sorprenderse (como ya se ha escuchado), que las computadoras están desplazando a las personas en los puestos de trabajo cotidianos.
¡Y es cierto! Nos guste o no, es algo esperado y desde cierto punto inevitable. Quizá no en todas las actividades, pero por lo menos en aquellas repetitivas y de bajo valor agregado, es donde la automatización presenta una clara ventaja para transaccionar de manera efectiva, sin horarios, sin descansos y sin vacaciones… es la automatización, la que ejecuta lo que los americanos llaman “Business As Usual”, justo como lo necesitamos (rápido, estándar y eficiente).
Pero, ¿dónde queda el colaborador… esa persona que ha permitido mantener la operación a flote? Pues ese o esa colaborador(a), es quien debe desarrollar nuevas habilidades para mantenerse vigente. Donde el hecho de “necesitar saber Excel” ya no es suficiente. Es más, es lo mínimo indispensable para tan sólo considerarlo(a) como un(a) candidato(a).
El nuevo colaborador, requiere de nuevas habilidades; más humanas que técnicas. Y hablo de competencias que no son comúnmente ensañadas ni capacitadas (o “capacitables”), pero son requeridas para las organizaciones en 2021.
Y es que estas habilidades, son las que permitirán hacer frente a la nueva (ya no tan nueva) realidad. Son éstas, las que a nuestro criterio te comparto, con el fin de hacer una reflexión sobre el colaborador 4.0:
1. Resiliencia
Adaptarse al cambio es algo que todos pedimos, necesitamos y aconsejamos, pero que no todos logran desarrollar. El nuevo colaborar, debe ser capaz de romper paradigmas (sus propios paradigmas, de manera positiva), eliminar vicios y dejando atrás formas tradicionales de hacer las cosas.
Es en sí, una apertura a aceptar el presente y sacar el mayor provecho de la situación actual (cualquiera que ésta sea). Yo considero esta competencia, como una de las más importantes, porque no es un tema de habilidad técnica o de experiencia, sino una competencia mental que no se puede enseñar.
Yo lo interpreto como un estado (como lo mencionan los coaches de vida), de “positivismo y de auto preparación” para enfrentar los retos. Es una característica embebida en la personalidad de cada individuo, que debe desarrollarse, pero que no puede ser transmitida. Es decir, no “se cura” con un curso.
Y uno de los puntos de mayor reto para una “persona resiliente”, es tener la capacidad de apertura, para ver a la tecnología como una herramienta de “facilitación” y no como un sustituto. Porque una persona resiliente, debe adoptar a la tecnología y dar el siguiente paso en su preparación personal. Debe aprender cosas nuevas, que le permitan avanzar y hacer frente al futuro (que ya se ve como el presente).
2. Colaboración y autogestión
Muchos hemos necesitado e impulsado el trabajo en equipo, pero no todos han logrado comprender la esencia de éste. Una organización que trabaja en equipo, no es aquella donde se dividen las tareas. ¡Sí!, la coordinación es importante y necesaria, pero es sólo una parte del trabajo en equipo.
Una organización que realmente trabaja en equipo, es aquella donde cada persona ejecuta su parte del trabajo, pero conoce y está consciente que en el proceso completo, su actuar (por pequeño que sea), puede afectar a toda “la línea de producción”.
Y es que no es hasta que trabajamos de manera remota, sin poder “tocar base” en el escritorio del compañero, donde la colaboración y la autogestión cobran la mayor de las relevancias. Son estas habilidades (que ahora vienen en pareja), las que bien ejecutadas permiten a una organización mantenerse al día, mejorar y seguir creciendo, “surfeando” las crisis, en lugar de ahogarse en ellas.
Porque son estas habilidades, las que permiten CONFIAR y EMPODERAR (con sus respectivos límites y atribuciones) para que cada colaborador pueda ejecutar su parte, con mínima supervisión. Esta frase es importantísima: “MÍNIMA SUPERVISIÓN”, ya que en una colaboración remota (que no sabemos cuándo dejará de ser necesaria), es clave.
3. Enfoque cliente
Sin cliente no hay negocio. Eso todos lo sabemos y ahora más. Es importante entender que al no haber una interacción física, es complicado conversar con un cliente. Y es que ahora los canales digitales se han vuelto la solución para entablar conversaciones dinámicas para dar servicio, solucionar dudas o atender inconformidades.
Pero también es la tecnología, la responsable de ocasionar que la interacción humana (de tiempo en tiempo), se perciba fría. Pero así es la tecnología. Ésta es sólo el facilitador para establecer canales de comunicación digitales y ágiles, que resultan sumamente útiles en estos tiempos. Pero también, si no se utilizan de manera correcta, pueden crear la sensación de poca importancia.
Es por tanto, que el colaborador 4.0, debe ser capaz de transmitir una percepción de empatía (que antes se hacía cara a cara), ahora a través de canales digitales, con respuestas prontas, asertivas y que reflejen el interés por resolver la solicitud del cliente.
Son estas pequeñas interacciones (que hoy se dan de manera remota, con poca supervisión y de manera casi inmediata), donde éste (el nuevo colaborador), debe ser lo suficientemente capaz para crear un vínculo con el cliente.
4. Autocrítica
No estamos hablando de una autoevaluación, donde hay quienes responden que todo lo pudieron haber hecho mejor y otros, que lo hicieron de manera impecable… todo esto, para cumplir con procedimientos de evaluación anuales como parte de los protocolos de las organizaciones.
Y está bien. Es una buena práctica que cada organización tenga procesos de evaluación de desempeño, donde el colaborador juegue un papel fundamental para documentar cómo considera su propia gestión.
Sin embargo, la autocrítica es una de esas habilidades (como la resiliencia), que yace en la personalidad de cada uno. Es ese (a veces mal visto) “defecto” de la perfección, que para mí es una virtud.
Es la capacidad de hacer una recapitulación de lo realizado; de regresar y tratar de ver de manera objetiva (o lo más objetiva posible), qué se pudo haber hecho mejor. Y no por recompensas o castigos; no por evaluaciones ni bonos, sino simplemente por pura convicción y de manera proactiva, porque así debe ser el carácter de la persona.
Esta competencia, pocos la tienen. Pero en un escenario de poca supervisión, trabajo remoto y retos para estrechar lazos con clientes cambiantes, es (desde mi punto de vista), crucial para el colaborador 4.0.
5. Compromiso y responsabilidad
Ésta es la cereza del pastel. El compromiso y la responsabilidad es el conjunto de estas habilidades puestas en marcha de manera coordinada; que igualmente, no se pueden enseñar. Son parte del ADN (por decirlo de alguna manera), de cada uno y, por tanto, de la personalidad misma.
Y no es más que poder actuar de manera ética, responsable y congruente, alinead@s a la visión, estrategia, políticas y protocolos de cada organización, siempre buscando el bienestar de ésta, de sus colaboradores y sus clientes.
Es importante decirlo, hay quienes podrán tener alguna de las habilidades anteriores, pero el poder contar con todas y que éstas sean ejecutadas de manera sistemática, dan como resultado a un colaborador comprometido y responsable. Al final, es lo que todos queremos (colaboradores comprometidos y responsables), pero pocos saben cómo definirlo y más aún, cómo buscarlo.
Son éstas, las habilidades y competencias con las que debe contar el colaborador 4.0. Son éstas, las que deben ser evaluadas por encima de las competencias técnicas y son éstas, las que harán que tu organización sea ágil, enfocada, efectiva y asertiva para enfrentar el 2021 que viene muchos retos.
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G.
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Por Gustavo Solorio, Co-Fundador de Croop.
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